¿Puedo pedirle algo? Bien, saque de su cartera todas las tarjetas de crédito o promocionales que lo identifican como cliente frecuente de alguna empresa. Haga este ejercicio: péselas o colóquelas en fila. Si hizo lo segundo, probablemente hará una hilera de casi dos metros. Ahora imagínese que su esposa, sus hijos y todo el mundo siguiera su fila, ¿cuántos metros usted calcula que haría?
La respuesta es miles y miles de kilómetros lineales, pero ese no es valor que deseo explicar en esta columna.
Por años, las empresas se han tomado la tarea de inventar tarjetas que lo identifican como, por ejemplo el punto plateado, el cliente frecuente, la tarjeta color plata, las que te dan puntos, etc., etc., etc., pero desafortunadamente ninguna empresa explota el plástico que le han dado a sus clientes. Absolutamente ninguna lo hace. Sólo se limitan a preguntar si acumulan puntos, el cliente le dice que sí y luego se va.
Me disgustaba mucho escuchar frases robotizadas como: "Gracias por preferirnos", "vuelva pronto", "estamos para atenderte" y otras más. Llegué al punto en que yo era quien les decía todo eso para que entendieran que el cliente espera que le traten de forma espontánea, por ejemplo: Señor Roberto, excelente elección de producto. ¿Cómo está usted?
La clave no es inventar cosas, sino pronunciar el nombre del cliente para captar su atención y luego el saludo. Esto crea el efecto "repet". El cliente siempre volverá.
En ninguno de estos comercios que les he mencionado he visto que atienden de forma personalizada a nadie, a pesar de contar con sus generales. A mí me ha funcionado a la inversa. Llamo por su nombre al carnicero o a las cajeras y les doy las gracias. Fue tan fácil como ver su nombre en su carnet.
Es sencillo. Ustedes tienen una base de datos de todos sus clientes, entonces úsenla correctamente y verán los resultados.
