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Todos los usuarios tienen derecho a que sus solicitudes, reclamaciones y pagos se atiendan sin trámites excesivos o innecesarios, en locales de fácil acceso, en horarios fijados y anunciados por el prestador del servicio.
De acuerdo a Zelideth Fuentes, jefa del servicio de la oficina de Atención al Cliente del Ente Regulador, indicó que antes de presentar un reclamo a dicha instancia el usuario debe exponer su queja ante el prestador del servicio, quien le asignará un número a dicha reclamación.
Fuentes manifestó que el prestador del servicio ya sea de electricidad, agua o telecomunicaciones tiene un período de 30 días calendario para darle respuesta a la reclamación, si el usuario no está satisfecho con el resultado otorgado, puede acercarse a la oficina de atención al cliente. Señaló que las reclamaciones pueden ser personalmente, carta, fax, página web, oficinas móviles y vía telefónica al 800-3333.
Una vez recibido el reclamo, el Ente Regulador fija semanalmente un edicto para cada prestador con las reclamaciones presentadas al usuario, acotó. Enfatizó que el prestador debe dar respuesta del edicto y presentar las pruebas necesarias para cada caso, explicando las razones por las que no le dieron el favor, luego estos edictos son desfijados el segundo día hábil después de presentadas las pruebas por el prestador.
Fuentes dijo que después de la desfijación el prestador tiene 5 días hábiles para dar respuesta a cada una de las reclamaciones presentadas en los edictos, en caso de no recibir respuesta a la reclamación presentada por el usuario, es considerada a favor del usuario.
Posteriormente se empieza a evaluar la respuesta del prestador con la información que suministra el usuario para llegar a un consenso, las resoluciones son firmadas por la Junta Directiva, que emite un fallo mediante una resolución.
Fuentes explicó que se le notifica tanto al prestador como al usuario, sobre el fallo, quienes tienen 5 días hábiles después para presentar un recurso de reconsideración, de no ser así definitivamente se cierra el caso, si es a favor del usuario, el prestador debe darle el crédito o pagarle.
Si una de las partes presenta la reconsideración por el fallo emitido en la resolución, se le corre traslado a la contraparte para que emita sus objeciones sobre el caso, expresó.
El Ente Regulador tiene 60 días calendarios para darle respuesta a esa nueva resolución, de no estar satisfecho con el fallo puede ir a la Corte Suprema de Justicia.
El 85 % de las reclamaciones está siendo a favor del usuario. Las telecomunicaciones tiene el mayor índice de reclamaciones, para el año 2000 éstas marcaban un 94 %, en el 2001 un 70% y hasta abril de este año un 65% de las reclamaciones.
En cuanto al sector electricidad, en el 2000 tenían un 4% de las reclamaciones, en el 2001 aumentó a un 25% y de enero a abril continuó con un aumento del 30%. Las reclamaciones con menor porcentaje son las del sector agua, ya que para el año 2000 tenía un 2%, en el 2001 un 5% y hasta abril de este año se ha mantenido con un 5%.
Las estadísticas reflejan que cada año los reclamos por las telecomunicaciones suben y las del sector electricidad aumentó, mientras que las de agua se han mantenido con el mismo porcentaje.
La mayoría de las reclamaciones de telecomunicaciones en su caso son por llamadas a servicio del valor agregado, éstas son las de horóscopos, pornografías, chistes con un 30% de las reclamaciones, donde los usuarios insisten que no han hecho las llamadas. El mayor volumen de las reclamaciones de telecomunicaciones se lo llevan los servicios de valor agregado, con un 20% las llamadas a celulares, 16% las llamadas a larga distancia internacional no efectuadas, 13% el alto consumo local, 6% llamadas de larga distancia nacional no efectuadas y el 15% restante corresponde a otros. |
