Angel Antonio Escandón Vilchis escribió un artículo muy interesante en degerencia.com. El señala que existe una máxima en las empresas que pocas veces recordamos: "trata a tus empleados como quieras que ellos traten a tus clientes. "Es importante considerar que nuestros consumidores son los clientes externos, pero también tenemos personas al interior de la empresa que requieren ser atendidos y satisfacer sus necesidades.
Si un departamento de la empresa no cumple con enviar la información o el material necesario para que otro departamento continúe un proceso, entonces estamos dejando de atender a nuestros clientes internos, lo que provocará diversos problemas que pueden llegar a afectar a los clientes externos. Hay que cumplir con ambos, si un área necesita un equipo o un dato en determinado tiempo y no se le proporciona es como no cumplir con la entrega que un comprador solicitó específicamente; la primera genera retrasos, molestias, baja de motivación o de compromiso e incluso podría darse el caso de que sea la causa de la segunda, la cual genera un cliente insatisfecho y posible pérdida de la venta.
Se debe considerar a los departamentos como clientes internos siempre, cumplir con sus requerimientos y especificaciones para disminuir los problemas, quejas y devoluciones de los clientes externos.
Lamentablemente estamos acostumbrados a pasarnos la culpa de un área de la empresa a otra, por lo que es fundamental definir los alcances de cada área y su forma y medios de relacionarse con las demás, definiendo el "producto" o "servicio" que se dará.
Esta crisis se repite una y otra vez en las instituciones públicas o privadas. En una imprenta, por ejemplo, los expertos en las artes gráficas responden con groserías o a veces no interactúan con la cadena de producción anterior, desconociendo que tal actitud afectará en gran medida a su principal cliente externo.
