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Las nuevas tendencias de tecnología de atención al cliente que usan las empresas reducen los costos y maximizan sus contactos, señaló Ernesto Puñales, director de Tecnolinks Uruguay. El analista en sistemas de comunicación, denominó como CRM, a las estrategias que las empresas aplican sin o con tecnología para mejorar la relación con sus clientes. Enfatizó que estadísticas de consultores multinacionales evidencian que el manejo de la atención al cliente por múltiples canales tiene reducciones de costos significativos para las organizaciones.
Atender clientes en vivo es la alternativa más cara, a muchas organizaciones les cuesta entre 3.5 a 4.5 dólares cada cliente en vivo que tienen dentro de sus instalaciones y menos de un dólar la atención telefónica y 40 centavos la atención vía Internet.
La reducción de costos es a partir de contar con una tecnología de múltiples canales de acceso para los clientes. Manifestó que no es importante si el cliente esta en el teléfono, en vivo, o envía un e mail, lo importante es cuando éste se comunica con su empresa o negocio. Pero la calidad de atención al cliente debe ser la misma.
Explicó que en la región existen muchas empresas que están trabajando en CRM y no lo saben. Por el contrario hay otras que están ajenas al tema y lo desatienden, obviamente están hipotecado su futuro. Expresó que a pesar que son fabricantes de tecnología, consideran que en las empresas puede existir cultura de información CRM sin tecnología, pero es necesario que se esquematicen. |
