TEMAS DE ACTUALIDAD
La satisfacción al consumidor
Licda. Marta A. Alvarez Z.
Investigadora del CEPIA-UTP
Todo ser humano tiene que
satisfacer necesidades. Una necesidad humana es un estado de carencia dado
que experimenta cualquier individuo. Las personas tenemos complejas necesidades
que satisfacer, dentro de las cuales, podemos mencionar las necesidades
físicas básicas de alimento, vestido, calor y seguridad; las
necesidades sociales de pertenencia y afecto, y las necesidades individuales
de conocimiento y expresión.
Cuando las personas no satisfacen una necesidad, harán una de
dos cosas: buscar el objeto que la satisfaga, o intentar atenuarla. En las
sociedades industrializadas, las personas procuran encontrar o desarrollar
los objetos que satisfagan sus deseos, y en las sociedades menos desarrolladas,
la gente tratará de moderar sus deseos y satisfacer éstos
con lo que tienen a la mano.
Los deseos son en términos de los objetos que han de satisfacer
las necesidades. Entre más evoluciona una sociedad, más aumentan
los deseos de sus miembros. Es por eso que hoy día se ven expuestos
a más objetos que despiertan sus intereses o deseos, es decir, que
los productores tratan de proporcionar más productos o servicios
que satisfagan a las personas. También hay productores que no se
fijan más que en los deseos existentes y pierden de vista las necesidades
futuras del consumidor; pierden de vista que un producto físico no
es más que una forma de resolver un problema del consumidor y se
ven en aprietos cuando aparecen nuevos productos o servicios que satisfacen
esas necesidades, en mejor forma y de manera más económica.
Por lo que, el consumidor con la misma necesidad podría desear los
nuevos productos y adquirirlos.
Entonces, qué entendemos por "Satisfacción al Consumidor"?
En términos abarcadores, es un proceso en el cual las empresas tratan
de satisfacer a través del tiempo, según ciertas técnicas
y factores, y con productos que den un desempeño superior al grado
de expectativas que tengan los consumidores. Toda empresa u organización,
al dar satisfacción al cliente o consumidor, deberá comprender
la importancia que tiene la calidad para éstos.
Actualmente existe el punto de vista que se enseña, que es el
de cómo maximizar la "Satisfacción del Consumidor",
el cual es el objetivo del Sistema de Mercadotecnia que se debe ejecutar
en cualquier empresa comercial, industrial, de servicio, privada, pública,
multinacional o sociedad anónima.
Es difícil de medir la satisfacción del consumidor. Por
ejemplo el adquirir un televisor nuevo o un zapato, puede ser tomado en
cuenta sólo si aumenta la satisfacción del consumidor. Por
otro lado, para medir la satisfacción que produzca un producto o
servicio al consumidor individual o en grupo, hay que ver los inconvenientes
que éstos produzcan, ya que hoy día se consideran factores
como la contaminación o el perjuicio que se cause al medio ambiente.
También la satisfacción de estatus que obtengan ciertos consumidores,
al consumir algunos productos, dependerá de que otros pocos los posean
para ver cómo se satisfacen.
Los especialistas de mercadotecnias de los tiempos actuales procuran
poner a los clientes como el centro de la compañía, ya que
consideran que todas las actividades de una empresa deben ser orientadas
hacia servir y satisfacer a los clientes. También opinan que las
empresas no pueden tener éxito sin los consumidores, así que
su tarea será atraerlos y conservarlos hasta satisfacer sus necesidades
y, además, mantenerlos para que regresen reiteradamente cada vez
que tengan una necesidad que la empresa le pueda satisfacer, ya que ésta
le debe garantizar su bienestar, complacencia o gusto.
La actividad de mercadotecnia en una empresa debe hacer un análisis
cuidadoso de los consumidores. Para esto es necesario, en determinados momentos,
hacer pronósticos y sondeos de lo que más probablemente estén
haciendo los consumidores para satisfacer sus necesidades bajo ciertas circunstancias
y factores. Estos pronósticos y sondeos ayudarán a tomar decisiones
que definan cambios o nuevos rumbos de los mercados que son atendidos.
Las empresas también saben que no pueden satisfacer a todos los
consumidores, por lo que deberán seleccionar a cuáles podrán
complacer.
Hay diferentes tipos de consumidores que tienen diversas necesidades
y también existen varias empresas que están mejor preparadas
para brindar respuesta a mercados o consumidores específicos. Es
por eso que al escoger a los mercados que serán sus clientes deben
diseñar las mejores estrategias que les permitirán atenderlos
más satisfactoriamente que sus competidores.
El mundo actual está cada vez más modernizando sus actividades,
por lo que es necesario que las empresas tomen muy en cuenta como van a
satisfacer a los consumidores para poder posicionar sus productos en un
sistema tan cambiante y en plena actividad de globalización. También
deben estar muy pendientes de reconocer cuáles son sus fortalezas,
debilidades y las estrategias de los competidores y de los potenciales competidores,
para coordinar y desplegar los recursos de la compañía de
manera que se centren en crear valor para el cliente.
|
