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Cuando nos llaman a laborar en una entidad estatal o de gobierno, vamos llenos de alegría y entusiasmo, más pensando en el salario y los fines de semana libres, que en el servicio que debemos brindar.
El ser un servidor, funcionario o empleado público, es un compromiso serio con la comunidad en general y en especial con los usuarios o clientes del servicio o producto que la entidad brinda. La calidad final del producto que llega a manos de los clientes o la comunidad, depende muchas veces del procesos de los trámites que el mismo conlleva.
La forma como atendemos al cliente, cuando llega a la ventanilla o a nuestro escritorio es tan importante y de ello depende el 50% de la satisfacción o insatisfacción del cliente usuario. Y es que cada gesto, ademán, mirada o actitud que hagamos refleja nuestro grado de calidad de servicio personal como funcionario y afecta el total del proceso.
Cuando atendemos una llamada telefónica y no contestamos con cortesía, ni empatía, afectamos la calidad del servicio de la entidad donde trabajamos. Y más del 80% de los usuarios de los servicios públicos se quejan de la descortesía, mala atención, y falta de consideración en la atención. También se le adiciona el extenso tiempo que demora la tramitación de cualquier documento o servicio.
Parece que cuando llegamos a ser funcionarios públicos nos olvidamos que el cliente o el usuario es quien paga con sus impuestos nuestros salarios. Es justo reconocer que también, existen muchos funcionarios que sí son atentos, corteses y cumplen a cabalidad con sus funciones. |
