¿No le ha pasado -si es mujer- que va al "súper" a comprar una toalla sanitaria y decide ir a la caja rápida a pagar y nota que antes de que le cobren ya han pasado más de 30 minutos?
Nos imaginamos también que ha ido corriendito a comprar los pampers de su bebé porque se hizo pupú en el auto y se repite la historia, pero también nota que la señora de al lado, que hizo su "súper" de 250 dólares, sale primero que usted y, encima de toda, le saca la lengua de forma imaginaria.
¿No se ha sentido como un tonto, como que alguien le dijera leo-lero... salí primero...?
Esta sensación la hemos sentido todos lo que en algún momento hemos creído en la famosa atención personalizada, esa atención inventada por agentes dispuestos a agradar al consumidor inventando "cosas" para hacerle la vida más fácil, mientras usted espera su turno para la carne, para pagar en la caja, etc..., pero que al final no logran más que irritarnos la vida y las ganas de seguir comprando en esos lugares.
Las reglas son claras, pero se pueden violar sin tener la necesidad de tocar un timbre para que aparezca un supervisor después de 15 minutos para hacer "no sé qué" e irse al ratito.
Las empresas que cada día invierten en "customer service" deben tener muy claro que el cliente quiere eso: atención, pero en otros términos queremos decir que la gente quiere que le resuelvan, no que les digan que tal o cual cosa no se puede hacer.
El que inventó la caja rápida lo hizo para que las personas que compraban "pendejaditas" no demoren mucho. Este propósito no se está cumpliendo y es donde se debe trabajar.
Si usted es supervisor y quiere ganarse la confianza de su jefe, dedíquele un estudio del comportamiento de la caja rápida. Descubra dónde está el problema y presente una solución simple y verá los resultados.
