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REFLEXIONES
"Atención, buen servicio y tolerancia en los restaurantes"
Carlos Chirstian Sánchez
Durante una gira por Colón, visitamos el nuevo Hotel Panama Canal de la cadena Sol Meliá de España. La antigua base militar cerca del Lago Gatún es hoy un jugoso centro turístico de primera clase. Siguiendo con las pautas en la regla de atención a los clientes, vimos en uno de los restaurantes del hotel, los usuales avisos de "Convivencia en Armonía", programa internacional que determina la garantía de dar un buen trato a los visitantes. En la pasada Expo Alimentos 2000 en ATLAPA, el stand de "Convivencia en Armonía" fue uno de los más importantes. Y eso es una realidad, puesto que a todos los ciudadanos nos deben interesar las propuestas acerca de cómo tratar a los clientes potenciales de los restaurantes y hoteles en Panamá. Tal como lo expresa el Doctor Guillermo Rocha, director de la Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes (IH&RA) para América Latina, es necesario implementar en forma proactiva, el reto de atender debidamente a los clientes fumadores y no fumadores en los establecimientos de ambos ramos, proporcionándoles áreas separadas designadas con base en un criterio técnico que permite asegurarles un ambiente cómodo. Este programa de tolerancia y trato a la diversidad de la clientela de los restaurantes junto con la hotelería, nació como una respuesta de la IH&RA a la seria preocupación de los propietarios y administradores de estos locales, quienes por años habían venido percibiendo las demandas de su clientela en relación con las molestias que representaba el humo de los cigarrillos para los nos fumadores, así como la actitud de rechazo resentida por los fumadores de parte de las otras personas, generando así una especie de tensión poco agradable. El objetivo esencial es ofrecer a la clientela variada la seguridad de poder disfrutar de sus servicios en un ambiente de cordialidad y mutua tolerancia. Por supuesto, los establecimientos deben considerar el atender por igual a todos los clientes. En conversaciones pasadas con Maritza Arango, quien ha promovido en Panamá este proyecto, nos mencionó que "Convivencia en Armonía" ha tenido gran aceptación en más de cincuenta países. Actualmente se encuentra funcionando ya en toda América Latina, con más de 4,200 establecimientos afiliados. Tanto los clientes como los operadores han reconocido que la creación de las áreas de fumar y de no fumar, con base en los estudios técnicos de la ventilación, constituyen un primer paso del programa. Podemos decir que este proyecto de atención al cliente en los restaurantes y hoteles se extiende a una serie de seminarios especializados para los trabajadores de estos locales, sobre la manera de la capacitación del personal a los huéspedes y comensales, la orientación y capacitación del personal en el contacto con los clientes para que sepan conducirlos a las áreas correspondientes, además de resolver situaciones que se presenten por quejas sobre el tema.
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