|
 |
|
Por no darle importancia a la competencia. |
No le ha pasado a usted cuando llega a un comercio, empresa o institución estatal, que le apagan la luz o le dicen ya estamos cerrando no lo podemos atender. Estas son dos frases emotivas que no se pueden aplicar en el tema de Servicio al Cliente en Panamá, ya que no sólo las grandes empresas multinacionales se ven enfrentadas a un nuevo sistema económico y social, la transformación y evolución de los mercados está latente en cada rincón del mundo, hacia una Globalización tendiente a quebrar los límites económicos e incluso geográficos, por ello hoy día las empresas están ante una competencia mayor, una competencia contra el mundo, según manifestó Lucas Morales, especialista en Consultoría Integral de Negocios.
En cuanto a la cultura de servicio al cliente estamos en "pañales", dice el especialista. "En Panamá no tenemos una cultura que venga de casa, orientada hacia el Servicio al Cliente. Nosotros por lo general, siempre hemos sido característico por mantener pasibilidad en muchas cosas, sin embargo, en lo que es el tema de servicio, hoy día la pasibilidad no la podemos manejar, debemos ser agresivos en lo que es cambiar la forma que en atendemos y damos servicio y esto empieza con la gente, con la formación en casa, por lo que debemos motivar a que los padres críen a sus hijos en una forma en que mantengan la amabilidad y la continúa comunicación con las personas".
¿QUE ES LO MAS GRAVE?
El Servicio de Excelencia al Cliente es la mejor herramienta con la que cuenta un negocio para aumentar su productividad y lo más grave que está pasando con respecto a este tema en nuestro país, señala Morales es que muy pocas empresas han tomado la decisión de mejor la cultura laboral y servicio al cliente, dos puntos por lo cual no lo han hecho es:
1. Por no confiar en el panameño común
2. Por no darle importancia a la competencia, sin embargo hoy día las empresas que mayor ingresos generan o que mayor facturación y éxitos tienen son las empresas que tienen políticas bien definidas y que han trabajado o están trabajando en la cultura de servicio al cliente, que es la formación en hábitos y aptitudes para cómo atender las necesidades de las personas y lo primero es debe identificar las emociones de las personas al comprar un artículo, debe estar preparado para resolver de acuerdo a sus emociones. Todo empleado que atiende a una persona tiene que estar preparado para resolverle a ésta persona de acuerdo a sus emociones.
Aquí vemos las experiencias negativas cuando vamos a un restaurante, al salón de belleza, a una bomba de gasolina o a la tienda del chinito, donde el trato que recibimos de la persona que nos atiende, realmente es que no le importa las emociones del cliente, ni le interesa en alguna manera mínima lo que tiene, lo único que le interesa es salir de ese cliente. Esto es algo que hoy día, muy pocas empresas han decidido cambiar en nuestra cultura.
¿QUIENES DEBEN ENTRAR?
Todas las empresas grandes o pequeñas deben entrar en la modalidad de la cultura de servicio al cliente. Una empresa que se preocupa por formar gente en estos aspectos, tienen más probabilidades de sobrevivir, en las tendencias de los mercados, la gente es la más exigente. Cuando la exigencia es mayor y una empresa no está preparada en dar un buen servicio se va a reflejar en venta, no es algo que se puede tomar a la ligera, hay que capacitar a las personas que atienden o se relaciona con el público.
Hay una lista larga de que Panamá estamos en pañales en cuanto a este tema, nos hace falta bastante y si somos conocedores de lo que es servicio al cliente y sabemos que la expectativas para que a una empresa le vaya bien es que debemos ser un vocero, y cuando una persona que pertenece a un establecimiento y no nos trata bien, debemos llamar al jefe o supervisor y hacerle la queja, pero bien hecha, ya que después de la queja viene la pregunta, ya que muchas veces los gerentes no manejan el tema, y es aquí donde se da la selectividad del cliente.
Un ejemplo claro es cuando vamos al salón de belleza, el cliente busca un estilista en especial, donde hay seis que lo pueden atender, por qué, por su buen servicio y porque llena sus emociones, de tal forma que no lo cambia y lo cambia por necesidad, no por que le gusta.
|