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Es sabido que perder un cliente porque se le ha brindado una mala atención es nefasto para cualquier empresa, no sólo porque ya no volverá a comprar, sino porque hablará mal de la organización con la cual tuvo el problema.
No otorgar una garantía, una falla de un producto adquirido, el incumplimiento en algo prometido, un mal servicio o simplemente la indiferencia de un vendedor, pueden ser causales suficientes para que un cliente no regrese nunca más a una empresa.
La pérdida de un cliente tiene que medirse en unidades de productos o términos monetarios, por las compras que dejará de hacer durante un buen tiempo y no en la pérdida económica puntual para la empresa, que pudiera representar una devolución, un cambio de producto, una reparación o la atención especial en la solución de un reclamo.
Es importante tener presente que el costo de recuperar un cliente es muy superior al costo que implica conservar su fidelidad. Capacitación del personal, llamadas telefónicas de postventa, información a través de correo directo, invitaciones a eventos, saludos de cortesía y otras actividades similares, pueden ser necesarias para conservar relaciones armoniosas y duraderas con los clientes.
Demostrar preocupación por la persona más importante para nosotros es algo que todos practicamos a diario, por lo tanto, si actuamos de la misma forma con los clientes, lo más seguro es que establezcamos una amistad. |
