Es inevitable que quien tenga una actividad en la internet, eventualmente, reciba críticas o comentarios negativos. Todos los que realizan algún tipo de actividad comercial están expuestos a comentarios desfavorables o reclamos por parte de los consumidores. Yendo un paso más allá, también podría darse que algún competidor desleal que haga reviews negativas de nuestros productos.
Una buena idea es adquirir el hábito de monitorear nuestra reputación online diariamente. Googlee sus productos o su empresa + "problemas", por ejemplo. De esta manera se asegurará de que no haya usuarios que hayan vinculado ambos conceptos. Emplee las funcionalidades de búsqueda en tiempo real, además de otros servicios que existen para seguir las hot trends de Twitter y Facebook, como Monitter. Desde este sitio podrá tener los últimos tweets de hasta tres términos clave (definidos por el "hashtag" #) en tres columnas paralelas para mayor claridad. producto fue lanzado al mercado".
Lo peor que puede hacerse ante las críticas negativas es responder con silencio, pues esta actitud constituye la peor política en cuanto a relaciones públicas. Las acciones concretas que puede tomar son las siguientes:
- Incremente el contenido textual relevante que ayudará a neutralizar las entradas negativas.
- Refuerce su presencia en las redes sociales
- Si la acusación tiene una dispersión importante, emita un comunicado de prensa
- No escale el problema, por el contrario. Lo primero que es necesario ante una crítica en las redes sociales, por ejemplo, es llevar la conversación al nivel individual. Responda por mensaje privado, y si es posible, inicie un intercambio por email o telefónico con el cliente disatisfecho.
Si su empresa realmente hizo algo mal, pida perdón sin dudarlo. Y si no lo hizo también. Es preferible perder una venta, y hasta un cliente, que tener una fuga masiva de consumidores hacia la competencia. Y si cree que algo así no podría suceder, los usuarios han cambiado su actitud pasiva de antaño, a caballo de las redes sociales y su comunidad online.
